Dégradation de service du numéro 119 - Service national d'accueil téléphonique pour l'enfance en danger

Le service téléphonique du « 119 » constitue aujourd'hui un numéro de plus en plus identifié par les victimes ainsi que par les personnes préoccupées par la situation d'un enfant en danger ou susceptible de l'être. À ce titre, le Service national d'accueil téléphonique de l'enfance en danger (SNATED) enregistre plus de 225 000 appels entrants chaque année. Les équipes du SNATED assurent le traitement d'une partie significative de ces appels en direct, ainsi que des sollicitations adressées par les autres canaux mis à disposition du public, notamment le tchat dédié aux mineurs et le formulaire de contact. Au total, près de 110 sollicitations sont traitées quotidiennement par ce service. Le dispositif du 119, dont l'utilité est pleinement reconnue, se heurte à certaines difficultés liées à l'organisation des ressources humaines. Dans ce contexte, la direction du SNATED et du Groupement d'intérêt public (GIP) France enfance protégée ont engagé une réflexion visant à renforcer l'opérationnalité du dispositif, au regard des constats partagés. Le recours à un serveur vocal interactif durant les plages horaires de moindre affluence n'est que l'une des pistes envisagées dans le cadre de cette réflexion dont l'objectif reste de préserver la qualité d'écoute, d'empathie et d'accompagnement qui constitue l'un des fondements du service assuré par le SNATED. Cette option a été envisagée pour permettre de prioriser les appels émanant des mineurs sur ceux des professionnels. Elle n'est pour le moment qu'une hypothèse qui devrait en tout état de cause faire l'objet d'une expérimentation ponctuelle pour en évaluer la pertinence et les effets. Aucune orientation définitive n'est à ce stade arrêtée. Le GIP France Enfance Protégée ainsi que les membres de son conseil d'administration demeurent particulièrement attentifs au maintien d'un service de qualité, disponible 24h/24h, afin d'assurer le recueil des appels et d'apporter les réponses les plus adaptées aux situations rencontrées.