Questions écrites — Assemblée nationale

« L'amélioration du service rendu aux usagers des services publics et notamment à ceux des caisses d'allocations familiales (CAF) constitue un enjeu majeur pour le Gouvernement. C'est pourquoi la convention d'objectifs et de gestion (COG) conclue entre l'Etat et la caisse nationale des allocations familiales (CNAF) pour la période 2013-2017 consacre les moyens nécessaires à la résorption des inégalités d'offre de services que peuvent connaître les caisses. La branche famille s'est ainsi engagée dans une refonte de sa relation usagers qui privilégie l'accueil sur rendez-vous des assurés, la dématérialisation des échanges et une stratégie multicanale intégrant l'ensemble des moyens de contacts entre un allocataire et sa caisse. L'ensemble des canaux de communication sont désormais mobilisés (courrier, téléphone, courriel, internet) afin de garantir une offre de services par le moyen le plus adapté à la situation de l'allocataire. Dans cette perspective, les offres dématérialisées s'enrichissent progressivement pour répondre à des préoccupations qui ne justifient plus d'appeler ou de se déplacer : l'offre internet a été améliorée et le nombre de visiteurs du caf.fr a augmenté de 30,5 % au troisième trimestre 2015 par rapport au troisième trimestre 2014. En outre, l'accueil sur rendez-vous a été généralisé avec succès en 2015 et répond à une attente forte exprimée par les allocataires dans les enquêtes menées par la branche famille depuis 2011 ; les allocataires peuvent demander un rendez-vous aussi bien par internet, par téléphone ou à l'accueil de la caisse. La satisfaction des … »

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